Поки що розмовна комерція все ще знаходиться на ранніх стадіях, популярність зростає. У міру того, як все більше людей стає зручніше використовувати платформи обміну повідомленнями для покупок, ця тенденція буде тільки продовжуватися. Це робить його ідеальним часом для участі в дійстві.
Існує багато типів розмовної комерції, але деякі з найпоширеніших включають чат-боти, голосові помічники та живий чат (розмови зі справжнім агентом). Розглянемо кожен з них докладніше.
Чат-боти
Чат-боти — це автоматизовані агенти підтримки клієнтів у програмах обміну повідомленнями. Вони запрограмовані відповідати на конкретні запитання та покладаються на машинне навчання, щоб покращити відповіді на запитання з часом. Незважаючи на широке використання чат-ботів, технологія все ще знаходиться на стадії становлення, але має великий потенціал. Чат-боти вже використовуються багатьма компаніями, і вони можуть бути дуже ефективним способом надавати відмінне обслуговування клієнтів.
Боти – це чудовий спосіб надати клієнтам інформацію, яка їм може знадобитися, але вони не хочуть витрачати час на пошуки. У більшості випадків боти справляються з виснажливою взаємодією, як-от відповіді на поширені запитання, дозволяючи людям зосередитися на більш складних завданнях.
Ось кілька прикладів того, що можуть робити чат-боти:
- Надайте базову підтримку клієнтам для продукту чи послуги
- Обробляйте замовлення, приймаючи покупки та бронювання клієнтів
- Надайте автоматичну інформацію чи оновлення про продукт чи послугу
- Допоможіть клієнтам усунути проблеми
- Дайте рекомендації
- Відстежуйте інвентар і статус доставки
Використання чат-ботів особливо корисно для компаній з великим обсягом питань підтримки клієнтів, і не дивно, що ця автоматизація стає все більш популярною, оскільки вона може заощадити час і гроші компанії. Найближчим часом чат-боти зможуть обробляти ще більш складні взаємодії.
Якщо вам цікаво, як працюють чат-боти, то це відбувається шляхом інтерпретації введених клієнтів природною мовою та відповіді текстом або голосом. Обробка природної мови (NLP) дозволяє комп’ютерам діяти як люди певним чином: чат-боти на основі NLP розроблені для розуміння усних і письмових команд з метою виконання конкретних завдань. НЛП є важливим компонентом у створенні чат-ботів, здатних навчатися та реагувати на внесок людини. Хоча це може здатися складним, вам не потрібно бути фахівцем з НЛП, щоб запустити чат-бота.
Голосові помічники
Alexa від Amazon, Google Home, Siri від Apple і Cortana від Microsoft – це приклади голосових помічників, які, по суті, є мініатюрними комп’ютерами, якими користувачі керують, розмовляючи з ними. Вони оснащені штучним інтелектом, який дозволяє їм розуміти запити користувачів і може виконувати різноманітні функції (наприклад, відтворення музики, пошук інформації та відповіді на запитання).
Голосові помічники змінюють ландшафт електронної комерції, полегшуючи клієнтам знаходити та купувати потрібні їм продукти. За допомогою голосового пошуку люди можуть говорити в свій пристрій, щоб знайти потрібну продукцію та миттєво купити їх. Це позбавляє від необхідності прокручувати сторінки результатів або натискати кілька посилань, щоб знайти те, що ви шукаєте. Крім того, голосові помічники можуть допомогти знайти найкращі пропозиції на продукти та порівняти ціни різних продавців. Завдяки цій технології електронна комерція стає швидшою, простішою та зручнішою, ніж будь-коли.
Але не вистачає одного – людської взаємодії та візуальних підказок. Саме тут на допомогу приходять розмовні ділові повідомлення. Ці ділові повідомлення дозволяють вести справжню людську розмову, і вони ідеально підходять для подолання розриву між голосовими помічниками та електронною комерцією. За допомогою розмовних ділових повідомлень бренди можуть надавати клієнтам всю необхідну інформацію про продукти, а також надавати візуальні підказки, такі як зображення та відео, щоб допомогти їм приймати зважені рішення щодо покупок.
Живий чат
Живий чат є найстарішою формою розмовної комерції, і розмовні ділові повідомлення, як його природна еволюція, стають все більш популярними. У месенджерах компанії можуть зв’язуватися зі своїми клієнтами в режимі реального часу, щоб відповісти на будь-які запитання. Ця пряма лінія зв’язку може допомогти людям відчути, що їхні запитання вирішуються швидко й ефективно, а також може сприяти міцнішому зв’язку між брендом та його аудиторією.
Переваги розмовної комерції
- Це зручно. Клієнти можуть задавати питання та отримувати відповіді без необхідності шукати інформацію в пошукових системах.
- Це швидко. Можна швидко отримати відповіді, не чекаючи.
- Він гнучкий. Клієнти можуть отримати відповіді на різноманітні запитання на ходу.
- Це захоплююче. Розмовні повідомлення можна використовувати для залучення клієнтів на більш глибокому рівні, надаючи їм персоналізоване обслуговування та допомагаючи побудувати довгострокову лояльність клієнтів. Підключення ділових повідомлень до вашого CDP може допомогти ще більше збільшити залучення, надаючи рекомендації щодо майбутніх покупок.
- Це економічно вигідно. Розмовна торгівля дозволяє компаніям спілкуватися з покупцями в більш особистий спосіб, що призводить до збільшення продажів. Клієнти, швидше за все, купують у компанії, з якою вони відчувають, що мають зв’язок, а розмовна торгівля дозволяє створити цей зв’язок. Через свою персоналізовану природу CPA зазвичай нижча, ніж традиційні рекламні методи, такі як теле- та радіореклама.
- Він простий у використанні. Звичний засіб для більшості людей, використання якого не вимагає додаткових зусиль.
- Він орієнтований на зворотний зв’язок. Розмовні ділові повідомлення та чат-боти також можна застосовувати для збору відгуків клієнтів, які потім можна використовувати для покращення маркетингу та розробки продуктів.
Роль штучного інтелекту (ШІ) в розмовній комерції
Велика частина розмовної комерції – це використання AI (ШІ) та машинного навчання. Обидва допомагають чат-ботам бути більш чуйними та динамічними, що корисно для компаній, щоб забезпечити чудовий досвід роботи з клієнтами.
ШІ/Машинне навчання (МН) в цьому сенсі можна використовувати для:
- - Відповідайте та передбачайте запитання користувачів
- - Запропонувати клієнту продукти та послуги
- - Персоналізуйте досвід
- - Збирайте дані користувача
Було доведено, що використання ШІ та МН у чат-ботах позитивно впливає на взаємодію з клієнтами, що, у свою чергу, позитивно впливає на бізнес.
З огляду на те, як розвивається ШІ, більшість компаній прийме його.
За допомогою правильних стратегій компанії можуть використовувати це для значного збільшення прибутку.
Останнє, але не менш важливе. Розмовна торгівля також допомагає компаніям збирати дані про переваги та поведінку клієнтів, які потім можна використовувати для покращення продуктів і послуг.
Природно, що клієнти хочуть спілкуватися з компаніями за допомогою розмов. Оскільки електронна комерція продовжує залишатися зростаючою частиною економіки, попит на більш зручний та персоналізований досвід роботи з клієнтами буде продовжувати зростати.
